玫琳凯副总裁Randall新浪作客 畅谈玫琳凯综述 [复制链接] [手机版]

       2004年2月11日，美国化妆品行业的巨子玫琳凯公司副总裁Randall作客新浪，在总裁在线栏目里，他就玫琳凯的诸多问题回答了新浪科技及其新浪网友的提问。一同前往作客的还有玫琳凯中国总裁麦予甫。
　　玫琳凯是美国最大、销售量第一的皮肤保养品和彩妆品公司，玫琳凯（Mary kay）也是全球最知名的单层次直销公司之一，在全球范围内，很少有公司像玫琳凯一样，把产品营销建立在一整套独特的价观和企业文化之上，它以“丰富女人人生”为使命，让千千万万的妇女改变了自己是命运。而今，在中国，许多女性熟悉玫琳凯，玫琳凯公司的创业者——美丽坚强的玫琳凯"艾施女士的故事在中国也广为流传。
　　玫琳凯公司自从在中国开展业务以来，以高品质的产品和服务，包括强烈的社会责任感在客户当中赢得了非常好的声誉，作为玫琳凯的高层领导Randall先生首次来中国大陆，他除了要参加玫琳凯在中国的发展研讨会，并了解玫琳凯中国公司的工作情况外。更重要的是还想秉承玫琳凯的“乐施”精神，参与中国的一些社会公益事业，同时感受一下中国经济环境的变化，他说“中国发展很快，真是前所未有的发展。”
　　Randall先生是第一次来中国，他非常激动地向网友自我介绍说。“我的名字叫Randall，是玫琳凯公司副总裁，我们的总部在美国达拉斯，我加入玫琳凯公司超过十年了，1993年加入了玫琳凯公司，我非常敬佩玫琳凯"艾施女士，因为玫琳凯公司不同于其他公司。我以前工作于其他公司，这些大公司只想赚钱，但是玫琳凯公司不同于其他公司，玫琳凯公司关注于人的培养，更关注于帮助别人改变人生。”
　　“帮助别人改变人生”，这是何等崇高的事业。正因为玫琳凯"艾施女士的这一远大抱负深深打动了Randall，在10年前，Randall一有机会见到玫琳凯"艾施女士后，他就决定跟随玫琳凯，是玫琳凯"艾施女士改变了Randall的人生，玫琳凯"艾施女士非常关心和乐于帮助其他人的情怀，令Randall神往，他也希望能这样做。
　　无独有偶，与Randall一样，玫琳凯中国总裁麦予甫加入玫琳凯也是缘于玫琳凯独特的企业文化，他告诉新浪网友说：“我是中国玫琳凯的总裁，从我讲话之中大家可以听出来，我是广东人，我很小就到香港去了，十几岁全家移民去了美国，我在美国受教育，毕业后就职于一家很大的公司。我是念化工的，所以在这个企业开始工作的时候是当工程师。这个企业到中国来比较早，他们把我派到中国来，我1983年第一个项目就开始在这边工作。当然，当时不是住在这里，我是从美国过来。一直到1990年，我被派到上海，所以我在国内工作的时间也很长。1997年的时候，我离开了原来的公司，到了玫琳凯。我在第一个公司的工作时间是很长的，经过了16年，但尽管如此，我还是选择了玫琳凯，是玫琳凯的企业文化吸引了我，我觉得这个公司很特别，工作非常有意义，玫琳凯公司的目标是丰富女性人生，从几方面，对消费者，对每一位员工，对社会都有我们要做的事情，帮助女性成功。作为男人，这是一个很特别的工作，几年下来，我觉得真的非常有意义。”
　　玫琳凯公司创办于60年代初的美国，玫琳凯"艾施女士因不满当时美国社会对妇女的歧视，她发誓要改变被歧视的全世界的女人，让她们经济独立，并无限发展。为此，在创业之初，尽管只有9名美容顾问，5000美元，但由于她全新的价值观和相互关爱的精神，在自己以身作则的带动下，其力量如电波般振动到了全世界，据悉，目前在全球拥有玫琳凯美容顾问有90万。在中国，玫琳凯已开发了大概44个城市的业务，美容顾问逾6万。
　　毋庸置疑，玫琳凯"艾施女士是力量之源，在她身上有很多动人的故事。为此，Randall先生在回忆已逝2年的玫琳凯"女士时说：“在我加入公司的前三年当中，我帮助玫琳凯艾施女士工作，主要处理她个人在媒体和公共方面的事务，她是非常传奇式的人物，我跟她的合作不仅仅是工作上的合作，更多的是她对我的帮助，她帮助所有的员工，包括所有的销售人员，帮助大家一起成长，而不是一个人进行成长。现在我们的销售队伍不仅仅在中国，在俄罗斯，在其他很多国家也拥有我们的销售队伍，大家都在同样的成长当中。”
　　Randall先生还说：“我还可以再举一个例子，在加利福尼亚州举行的一次会议上，有许多人要和她交谈，她也知道很多人想和她交谈，和她合影，要进行面对面的交流。但是，时间已经很晚了，大概晚上八九点钟才结束，她还要跟大家一个一个地合影，倾听大家的交流。因为，她知道这些都是玫琳凯的销售队伍，所以她没有离开，跟大家一个一个地交流，玫琳凯女士是传奇式的人物，她的服务是超乎我们预期的服务。玫琳凯女士说，每个人内心都有一个伟大的种子，我们每个人都要把这个种子发掘出来，才能开花结果。如果每一个女性能够意识到自己这样的潜力，发掘出这个种子，让它长大，她就拥有很好的一天。”
　　这就是玫琳凯艾施女士的伟大之处。
　　传奇而伟大的玫琳凯艾施女士奉献给全球女性的不仅仅是“爱与成功”，更值得称道而永传于世还是她所创立的“顾问式”营销模式，玫琳凯美容护肤化妆品与其它同类产品在品牌传播与市场开拓上可谓匠心独运别具一格。尽管现在有许多化妆品企业在仿照玫琳凯的方法，但他们“仿制”的仅仅是形式而已，他们永远无法达到玫琳凯的“自然、真切、完美”。玫琳凯蕴涵的文化永远属于玫琳凯。从某种角度说，“美容顾问式”营销就是玫琳凯个性化生存与发展的制胜法宝。
　　为此，新浪科技就玫琳凯中国市场的开拓采访了玫琳凯中国总裁麦予甫。麦予甫先生坦言：“玫琳凯在中国的发展有不同的方法。我们认为，玫琳凯不单是给消费者卖一个产品，我们更重要的是提供一个服务。经过我们的美容顾问，不只是把产品卖给消费者，同时会在销售以前让消费者试用这个产品，教他们怎么用这个产品，怎么能够得到最好的效果。当消费者买了这个产品回去以后，我们会根据他们使用的情况，保证他不会过敏，满意度如何。可能一般的企业不能做到这一点，但是在玫琳凯，这是一整套的服务，不单是产品，还有整套的服务，提供给消费者，一个更美丽的改变，这是我们发展的方向。所以我们很重视这个传奇式的服务，我们的目标就是，怎么样不断地提高自己，令我们的美容顾问，令我们的消费者有一个惊喜，我们的服务应该超过他们所想到的。”
　　在谈到玫琳凯产品市场开拓时，新浪科技就询问了这样一个问题：玫琳凯公司跟欧莱雅之类的公司到底有什么不同？玫琳凯公司的发展是源于产品还是源于文化，还是一个综合的原因？
　　对此，Randall先生说，玫琳凯公司有独特的文化，现在有许多的化妆品公司在销售高档化妆品，玫琳凯也是其中的一个，玫琳凯的品牌只有一个，不像其他公司有多个品牌。玫琳凯通过企业文化传达给销售队伍，玫琳凯关注的是销售队伍当中每一个人的成长，而不是公司的产品立于不败之地。
　　Randall先生又给大家讲了另外一个关于玫琳凯艾施女士的故事，他说，玫琳凯艾施女士一再强调，“我们销售玫琳凯产品，关注的是消费者的群体，我们要教会消费者怎么样使用我们的产品，产品的功效是什么，而且我们根据消费者皮肤的性质使用不同的产品，我们告诉他们买我们产品之前深刻了解到怎样使用产品，我们通过这种人文的方式进行传奇式的服务。”
　　面对很多国际大型化妆品牌的竞争，玫琳凯是否还将采取现有的经营方式来应对？一位网友这样问。
　　麦予甫先生答到：“我想，玫琳凯经过了四十多年了，还是非常成功的一个企业。现在我们在中国的成长率是百分之十几。能够有这样成长率的公司并不多，既然是这样成功的方法，为什么不用呢？所以我们以提供服务，提供好的产品，教他们怎样使用，以美容顾问上美容课的方法，这还是非常好的方法，所以我们还是会继续用下去。”
　　那么，在中国的环境下会不会有一些改进的地方呢？
　　麦予甫先生表明，在产品性能方面，玫琳凯采用的是日本的制作技术，比较适合东方人的皮肤，玫琳凯当然会根据实际情况做一些调整，不同的市场他们会推出不同的产品来适合当地的需要。
　　但是最终的，玫琳凯不单单是卖产品，玫琳凯还是要提供服务，所以服务这一块是非常非常重要的。玫琳凯不单要培训美容顾问，还要让消费者能从玫琳凯的美容顾问中得到服务。我们提供服务，销售前和销售后的服务，可以这样讲，在一般的柜台可能是没有办法做到的，这是为什么玫琳凯能够在这个市场有这么大发展的原因。
　　与传统营销相比，直销产品在品牌传播与新产品上市过程中有些“深藏不露”，或者总有一种“藏在深闺人未识”之感。消费者在停止一段时间使用产品后，就会淡忘该品牌，当然更不能感知产品开发方面的信息，也正因如此，一新浪网友这样问两位总裁：“我很早以前用过你们的产品，但是觉得一般，贵公司是通过什么样的优势在市场上站稳脚跟的？为什么玫琳凯在媒体上的广告全线收缩？”
　　麦予甫先生回答说：“当然，每个产品都有个人的喜好，我不认为我们的产品是一般，有很多用户都告诉我们，这个产品很好，当然每个人都有用后的意见。我不知道这位网友用的是什么产品，希望能再试试我们其他的产品，可能有不同的惊喜。玫琳凯的优势就是不断地开发新产品，这几年，玫琳凯开发了几个比较受欢迎的系列，包括防皱和防衰老的系列，还有美白系列。还有更适合年轻人皮肤的产品。”
　　至于广告的问题，麦予甫回答说他不知道这位网友所说的收缩依据在哪里，他说玫琳凯在很多的城市，都有大的广告，在媒体，包括很多展示会，都有玫琳凯的广告，其实玫琳凯的广告费用在不断地增加。所以，麦予甫先生表示自己不太理解为什么会有这样的一个结论。
　　为此，Randall先生补充到：“我不了解中国，但是以玫琳凯公司在美国为例，我跟玫琳凯女士工作联系非常紧密，我非常了解销售的广告过程，我们的销售人员是我们的最好的广告，他们直接面对我们的客户，谈论产品，服务于我们的客户，美国许多的广告公司都在劝说我们制作这个广告，跟我们讨论哪个是最好的广告形式，但是我们一致认为，我们的销售人员才是最好的广告，因为他直接跟顾客进行沟通，进行面对面的服务。
　　随着生活品质的越来越提高，男士使用美容护肤品也成为一种时尚。因此新浪网友这样提问：“你们二位对男士美容有什么看法？现在上海有很多男士很喜欢美容，在北京比较少，你们是否了解？”
　　麦予甫告诉网友：“其实，人的皮肤都是需要保养的，当然我说的不是要化彩妆的美容，那是女性用的产品，但是护肤品很多男性都在用，包括我自己在内，是有这方面需要的。北京的天气比较冷，比较干燥，更应该用护肤品，不管是男女，所以我相信会有一定的市场。但是可能因为男士们还没有这个习惯，但是我相信会发展的，这方面是有一定市场的潜力，在国内，男士的美容其实是刚刚起步。”
　　接着，他又补充说：“其实我不是用男士专用护肤品，是用女士的产品。在玫琳凯产品中有一个产品很好，是维他命C的产品，我发觉最近皱纹多了一点，所以我用这个产品，效果还是不错的，起码我觉得自己的皱纹比较少了。其实皮肤品就是皮肤品，男女都可以用的。刚才Randall讲的故事，可以增加一点，玫琳凯最初为什么要开发男士产品？是发现很多美容顾问的丈夫在用他太太的产品，既然他们有这样的需要，为什么不特别为他们开发产品呢？所以才推出男士的产品。所以男士用女士的产品是玫琳凯开发男士化妆品的基础，所以我现在用维他命C这个产品不奇怪。”
　　Randall先生说：“实际上玫琳凯的产品在美国销售很好，很多销售人员都推荐男士护肤品给他们的丈夫使用，反映良好，所以男士护肤产品才销路也一直看好。我也使用玫琳凯的产品，像日霜之类的，我感觉这些产品对我都很好的。
　　网络营销已成潮流。以前看过一些资料，说玫琳凯有很多产品是从网上下的订单，在美国有多少订单是网上下来的，在中国有多少？网友们在本次聊天的也关注了此问题。
　　一个令人不解的事实是，在中国，网上定单竟然还比美国多。麦予甫告诉网友，在美国大概是超过85%的订单从网上下的，我们在中国的订单率更高，已经是90%多了。可以看到，中国这几年网络的发展是非常快的。
　　Randall再次表明，在美国，玫琳凯公司是网上交易领先的一个公司，已经走在了前列，现在玫琳凯90%的订单都来自于网上，他们不仅给顾客提供网上的服务，同时给美容顾问也提供网上的支持，使美容顾问更多的时间进行销售，推广玫琳凯产品。所以说在美国网络的销售是非常成功的。在美国，许多公司、大学的学者都在研究玫琳凯公司网上交易的成功，他们都愿意把玫琳凯作为很好的例子加以研究。
　　玫琳凯在中国做了很多工作，致力于提高中国女性的地位，包括经济地位，我们也知道玫琳凯设立了一个创业基金，为什么要设立这个创业基金，是不是源于玫琳凯公司的一种文化？这是新浪科技关注的最后一个问题。
　　麦予甫先生说，玫琳凯企业的使命是丰富女性人生，玫琳凯对消费者有这样的承诺，提供给他们好的产品，高质量的产品，给玫琳凯的销售队伍、玫琳凯企业的生产管理员工就业的机会，对社会，玫琳凯希望成为一个好的企业公民，要回报社会，帮助女性成功。
　　麦予甫先生介绍玫琳凯创业基金说，其实玫琳凯的这个创业基金是在三年前开始的，玫琳凯希望给妇女或者下岗女工和城市贫困的妇女以机会，她们可能有很好的想法和计划，开展她们的事业，做一个小的买卖，建立一个小的店铺，她们的想法都很好，但是没有基金开展。所以玫琳凯提供给她们没有利息的贷款，以一年为期，她们管理这个资金。贷款以后，经过一年，她们有了利润就把钱还给这个基金，这个基金再用这个钱帮助其他的妇女。所以最初的时候，公司放了二三十万，到现在为止，这个基金已经到了三百万。玫琳凯公司也是不断地把钱投入这个基金，基金就会越滚越大，因为一年之后她们会把钱还回来，所以这个基金就会越来越多，然后用这个钱再去帮助其他的妇女。
　　Randall先生很高兴地说：“我这次来中国，很高兴有机会见到了全国妇联的领导，跟他们谈到了我们的合作项目，我们不光有妇女创业基金，还有其他的合作项目，我们不光是销售产品，还要对社会进行一种回馈。”
　　麦予甫先生告诉网友：“玫琳凯在中国做得比较早和成功的项目是玫琳凯春蕾计划，玫琳凯经销商们捐钱给昆明的一个小学，资助当地的少数民族的学生上学，公司看到他们做得这么好，真的能够帮助少数民族的贫困女孩子上学，所以就发起了并设立了玫琳凯春蕾计划项目，发动我们的员工，包括我们的销售队伍来捐赠这个项目。去年我们在九个城市，帮助了大概四百五十个学生上学。所以我们这个项目有很大的潜力，我们今年也要推广这个项目。其实这个项目有几方面的好处，一方面我们可以看到这些女孩子得到帮助，能够上学。另外一方面，给我们的企业文化更上了一个台阶，因为我们的员工，我们的销售队伍真的是参与，去帮助人。我们在玫琳凯常常讲到爱心，我们要爱人家，人家怎么待你，你就要怎么待人家。所以我们是用实际的行动把我们的文化体现出来，所以不单是那些女孩子得到援助，我们的员工也得到了提高，当然，整体公司的形象上也得到提高。
　　Randall说，“今天我跟全国妇联的官员进行谈话的时候，也谈论到了春雷计划，玫琳凯女士本人在美国也非常关注相似的活动，不仅仅是帮助了这些女童的成长，使他们一步步成长起来，也希望她们将来能加入到玫琳凯当中，成为一个成功的女士。